פורסם 28 במאי 2026
ברכישה באינטרנט קיימת זכות ביטול רחבה יותר מאשר בחנות פיזית: לפי חוק הגנת הצרכן, ניתן לבטל עסקת מכר מרחוק תוך 14 יום ממועד ביצוע העסקה או ממועד קבלת המוצר או מסמך הגילוי, לפי המאוחר. העוסק רשאי לגבות דמי ביטול של עד 5% ממחיר העסקה או 100 ש״ח, הנמוך מביניהם. יש חריגים, בהם מוצרים שיוצרו בהתאמה אישית, ויש הבדל בין ביטול מסיבת "התחרטתי" לבין ביטול בשל פגם.
מה זה בעצם "עסקת מכר מרחוק"
הגדרה משפטית שכדאי להכיר, כי היא זו שמפעילה את כל מנגנון הביטול. עסקת מכר מרחוק היא התקשרות שנעשתה בלי שהצרכן והעוסק נפגשו פנים מול פנים: הזמנה באתר אינטרנט, רכישה באפליקציה, הזמנה טלפונית בעקבות פרסום, או רכישה דרך קטלוג. במצבים האלה אין אפשרות לבחון את המוצר לפני התשלום, ולכן המחוקק העניק חלון חרטה שאינו קיים ברכישה רגילה בחנות.
כדאי לקרוא גם: כמה עולה לשפץ דירה ב-2026: מחירון שיפוצים לפי חדר ורמת גימור · תלונה על מוצר פגום: מדריך זכויות הצרכן מול חנות ויבואן · חשבונית ישראל: מדריך לחשבונית הדיגיטלית לעסקים ב-2026
הנקודה החשובה: זכות הביטול בעסקה מקוונת אינה "מחווה" של החנות ואינה תלויה במדיניות שלה. מדיניות שמצוינת באתר יכולה להיות נדיבה יותר מהחוק, אך לא פחות ממנו. תנאי שמוותר מראש על זכות הביטול הקבועה בחוק אינו תקף. אפשר לקרוא על המסגרת הכללית של החקיקה בערך על חוק הגנת הצרכן בוויקיפדיה.
כמה זמן יש לבטל עסקה מקוונת
הכלל הבסיסי לרכישת מוצר: 14 יום מיום עשיית העסקה או מיום קבלת המוצר, לפי המאוחר מביניהם. כלומר, מי שהזמין מוצר שהגיע אחרי עשרה ימים, סופר 14 יום מיום הקבלה בפועל ולא מיום ההזמנה.
ברכישת שירות המצב שונה במקצת: ניתן לבטל תוך 14 יום מיום עשיית העסקה או מיום קבלת מסמך הגילוי, ובלבד שהביטול נעשה לפחות שני ימי עסקים לפני מועד תחילת השירות. זה רלוונטי במיוחד להזמנות של קורסים, טיפולים, שירותי הרכבה או הזמנות נופש.
הארכה לאוכלוסיות מסוימות
החוק מרחיב את תקופת הביטול לארבעה חודשים עבור אנשים עם מוגבלות, אזרחים ותיקים ועולים חדשים, בעסקאות שכללו שיחה בין הצדדים (לרבות שיחה אלקטרונית). במקרים אלה העוסק רשאי לבקש להציג תעודה מתאימה.
טבלה: זמני ביטול ודמי ביטול לפי סוג עסקה
| סוג העסקה | חלון הזמן לביטול | דמי ביטול מרביים | מי נושא בהחזרה |
|---|---|---|---|
| רכישה מקוונת (אתר או אפליקציה) | 14 יום מהעסקה או מקבלת המוצר, לפי המאוחר | עד 5% מהעסקה או 100 ש״ח, הנמוך מביניהם | הצרכן מחזיר את המוצר, אלא אם נקבע אחרת |
| רכישה טלפונית בעקבות פרסום | זהה לרכישה מקוונת: 14 יום | עד 5% או 100 ש״ח, הנמוך מביניהם | הצרכן מחזיר את המוצר |
| רכישת שירות מרחוק | 14 יום, ולפחות יומיים עסקים לפני תחילת השירות | עד 5% או 100 ש״ח, הנמוך מביניהם | לא רלוונטי |
| חנות פיזית: מוצר תקין (ביטול מרצון) | לפי תקנות הביטול, בדרך כלל עד 14 יום ובכפוף למדיניות החנות | עד 5% או 100 ש״ח, הנמוך מביניהם | הצרכן מגיע לחנות עם המוצר והחשבונית |
| מוצר פגום או אי-התאמה (בכל ערוץ) | ללא מגבלת 14 הימים: לפי דיני התיקון וההחלפה | אין. אסור לגבות דמי ביטול | העוסק, על חשבונו |
הסכומים והתנאים בטבלה משקפים את המסגרת הכללית של התקנות; סכומי מינימום, חריגים והוראות ספציפיות עשויים להשתנות מעת לעת, ובעסקאות גדולות במיוחד כדאי לבדוק את הנוסח המעודכן באתר הרשות להגנת הצרכן.
איך מחושבים דמי הביטול בפועל
הכלל פשוט יותר ממה שנשמע: לוקחים 5% ממחיר העסקה, משווים ל-100 ש״ח, וגובים את הנמוך. כמה דוגמאות להמחשה:
- עסקה של 300 ש״ח: 5% הם 15 ש״ח, ולכן דמי הביטול לא יעלו על 15 ש״ח.
- עסקה של 1,500 ש״ח: 5% הם 75 ש״ח, ולכן הסכום המרבי הוא 75 ש״ח.
- עסקה של 6,000 ש״ח: 5% הם 300 ש״ח, אבל התקרה היא 100 ש״ח, ולכן ייגבו עד 100 ש״ח.
שני דגשים שנוטים להישכח: דמי הביטול הם תקרה ולא חובה, ויש חנויות שמוותרות עליהם לגמרי כחלק מהשירות. בנוסף, כשהביטול נובע מפגם, מאי-התאמה בין המוצר למה שהוצג, או מאי-אספקה במועד, אין לגבות דמי ביטול כלל, ויש להשיב את מלוא הסכום.
המקרים שבהם אין זכות ביטול
זו הנקודה שמפתיעה הכי הרבה קונים. התקנות מחריגות מספר סוגי מוצרים ושירותים מזכות הביטול:
- מוצר שיוצר בהתאמה אישית: רהיט במידות מיוחדת, ארון בהזמנה, וילון שנתפר לפי מידה, תכשיט עם חריטה או הדפסה אישית. זו הסיבה שבהזמנת ריהוט או נגרות כדאי לאשר את המידות בכתב לפני התשלום, בדומה לאופן שבו מתנהלים מול בעלי מקצוע בשיפוץ דירה.
- מוצרים הניתנים להקלטה, שעתוק או שכפול שהצרכן פתח את אריזתם המקורית: תוכנות, משחקים, תקליטורים.
- מידע כהגדרתו בחוק המחשבים ותכנים דיגיטליים מסוימים.
- טובין פסידים: מזון טרי ומוצרים מתכלים.
- שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי המתייחסים למועד מסוים או לתקופה קצרה: כאן חלים כללי ביטול נפרדים, שלעיתים מחמירים יותר.
לצד אלה, עוסק רשאי לדרוש שהמוצר יוחזר כשהוא לא נעשה בו שימוש ולא נפגם. מוצר שהוחזר שבור או חסר עלול להוביל לסירוב או לקיזוז, ולכן כדאי לשמור את האריזה עד תום תקופת הביטול.
איך מבטלים נכון: שלבים מעשיים
- לתעד את מועד הקבלה. צילום של תווית המשלוח או הודעת המסירה מוכיח מתי התחיל מניין 14 הימים.
- לשלוח הודעת ביטול בכתב. החוק מאפשר לבטל בעל פה, בדואר, בפקס, במייל או בקישור ייעודי באתר, אך הודעה בכתב יוצרת ראיה. אתרים מסוימים מחויבים להציג כפתור ביטול ייעודי.
- לציין פרטים מזהים: מספר הזמנה, תאריך, שם, ואמצעי התשלום שבו בוצעה העסקה.
- לתאם את החזרת המוצר. בביטול מרצון, ההחזרה היא בדרך כלל באחריות הצרכן ועל חשבונו, אלא אם מדובר בפגם או במוצר גדול שסופק לבית.
- לעקוב אחרי הזיכוי. על העוסק להשיב את התמורה בתוך פרק זמן קצר, בדרך כלל עד 14 יום מקבלת הודעת הביטול, ולבטל חיובים עתידיים בכרטיס האשראי.
ביטול מרצון מול ביטול בשל פגם
שני מסלולים שונים לגמרי, ורצוי לא לערבב ביניהם. ביטול מרצון הוא "התחרטתי": המוצר תקין, החלון הוא 14 יום, ומותר לגבות דמי ביטול. ביטול בשל פגם, אי-התאמה למפרט שפורסם, או אי-אספקה במועד שנקבע, אינו כפוף לחלון של 14 הימים באותו אופן, אסור לגבות בו דמי ביטול, והעלות של איסוף המוצר חלה על העוסק.
לכן, כשמוצר מגיע שבור או שונה מהותית מהתיאור באתר, עדיף לנסח את הפנייה כתלונה על אי-התאמה ולא כבקשת ביטול. מי שנתקל במצב כזה ימצא הרחבה במדריך שלנו "תלונה על מוצר פגום", שמפרט איך מנסחים פנייה, אילו ראיות לאסוף ולאן פונים אם החנות מסרבת.
מה עושים כשהחנות מסרבת
סירוב לבטל עסקה מקוונת שעומדת בתנאי החוק אינו שורת הסיום. סדר הפעולות המומלץ:
- פנייה חוזרת בכתב לשירות הלקוחות, עם הפניה מפורשת לזכות הביטול בחוק ולתאריכים הרלוונטיים.
- אם התשלום בוצע בכרטיס אשראי, אפשר לבדוק מול חברת האשראי אפשרות לביטול חיוב, במיוחד כשהמוצר לא סופק כלל.
- הגשת תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, שמטפלת בהפרות של חובות העוסק.
- תביעה בבית משפט לתביעות קטנות, מסלול שאינו מצריך עורך דין ומתאים לסכומים נמוכים עד בינוניים.
ברכישות מאתרים בחו"ל, זכות הביטול הישראלית לרוב אינה חלה באותו אופן, ולכן כדאי לבדוק מראש את מדיניות ההחזרות של האתר ואת עלות המשלוח חזרה, שיכולה לעלות על שווי המוצר.
שאלות נפוצות
האם אפשר לבטל עסקה מקוונת אחרי שפתחתי את האריזה?
ברוב המוצרים כן, כל עוד לא נעשה במוצר שימוש והוא לא ניזוק. החריג המרכזי הוא מוצרים הניתנים לשכפול, כמו תוכנות ותקליטורים, שאריזתם המקורית נפתחה. כדאי לשמור את האריזה ואת כל האביזרים הנלווים עד תום תקופת הביטול.
האם החנות יכולה לגבות ממני את דמי המשלוח בחזרה?
בביטול מרצון, החזרת המוצר היא בדרך כלל על חשבון הצרכן, וזה נוסף על דמי הביטול המותרים. כשהביטול נובע מפגם או מאי-התאמה, איסוף המוצר הוא על חשבון העוסק ואין לגבות דמי ביטול.
הזמנתי ספה במידות מיוחדות. יש לי זכות ביטול?
מוצר שיוצר במיוחד עבור הצרכן לפי מידות או מפרט אישי מוחרג מזכות הביטול. עם זאת, ההחרגה אינה חלה כשהמוצר סופק פגום או שונה ממה שסוכם. לכן חשוב לאשר את המידות, הגוון והחומר בכתב לפני התשלום.
תוך כמה זמן אמור להתקבל הזיכוי הכספי?
על העוסק להחזיר את התמורה בתוך פרק זמן קצר ממועד קבלת הודעת הביטול, בדרך כלל עד 14 יום, ולבטל חיובים עתידיים. בפועל, זיכוי בכרטיס אשראי עשוי להופיע רק במחזור החיוב הבא, ולכן כדאי לשמור אישור על ההודעה.
האם מדיניות "ללא החזרות" שמופיעה באתר תקפה?
לא. הוראה שמבטלת מראש זכות שהחוק מעניק אינה תקפה. אתר יכול להציע תנאים טובים יותר מהחוק, למשל 30 יום להחזרה, אך לא לצמצם את הזכות הבסיסית.
לסיכום
ביטול עסקה מקוונת נשען על שלושה מספרים שכדאי לזכור: 14 יום לביטול, 5% דמי ביטול, ותקרה של 100 ש״ח. מסביבם יש חריגים, בעיקר מוצרים בהתאמה אישית ומוצרים שאריזתם נפתחה, והבדל מהותי בין ביטול מרצון לבין ביטול בשל פגם, שבו אין דמי ביטול כלל. תיעוד מועד הקבלה, הודעת ביטול בכתב ושמירת האריזה הופכים את התהליך לפשוט, גם מול חנויות שמנסות להקשות.
עורכת ראשית, Droppa
נועה ברק עורכת את Droppa מאז 2023. הרקע שלה בכתיבה על עיצוב, אדריכלות ותרבות צריכה, והיא אוהבת במיוחד כתבות שמתחילות בשאלה פשוטה של קוראים ומסתיימות במדריך שאפשר ליישם. כשהיא לא עורכת, היא מסתובבת בירידי עיצוב ומצלמת חזיתות של בניינים.
